O que vem a sua cabeça quando fala-se em Inteligência Artificial? Exército de ciborgues? Dominação do mundo? Robocop?

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E se eu te dissesse que a Inteligência artificial é algo que está deixando de ser ficção científica e começando a fazer parte da vida cotidiana de todos nós? Apesar de ainda estarem longe de tomar a forma do Arnold Schwarzenegger e sair destruindo tudo por aí, os bots, ou robôs, já estão assumindo algumas tarefas há algum tempo, como por exemplo recarregando os créditos do celular via sms, coletando dados, selecionando currículos por palavras chave e… conversando com as pessoas.

Isso mesmo, os chamados chatbots – robôs que conversam – são reais e estão vindo com mais força ainda para melhorar a experiência do consumidor e sua interação com as empresas. Para se ter uma ideia do tamanho da tendência, Cesar S. Cesar, especialista em inovação e transformação digital da Zenvia, afirmou em sua palestra no Meet Magento que os chatbots não só vieram para ficar como podem vir a substituir os famosos apps.

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Este modelo de automação de chat não é exatamente novidade, você deve ter trombado com um desses em alguns momentos da sua vida, seja em um site de tira-dúvidas de uma empresa ou no próprio celular, com a Siri ou Google Voice.

A diferença está na forma que os chatbots estão sendo desenvolvidos agora. Não é preciso mais baixar um aplicativo ou programa, ou entrar em um site para conversar com estes bots. Eles estão sendo programados para estar nos mesmos softwares que você conversa com seus amigos, como o Whastapp, Facebook Messenger e Telegram.

Parece loucura, né?

Mas espera, como funcionam os chatbots, afinal?

Os chatbots são softwares de respostas automáticas, programados para executar tarefas pré-definidas, que automatizam processos baseados no input de dados, como cadastros, pedidos, tira-dúvidas e solução de problemas técnicos.

O que está sendo implementado é você poder, por exemplo, mandar uma mensagem via Facebook Messenger para um bot de uma lanchonete pedindo um x-burguer e uma coca pra daqui uma hora. O bot irá encaminhar o seu pedido na hora certa, dar o preço total, pedir seu modo de pagamento e ainda avisar educadamente quando você poderá buscar seu pedido.

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Toda essa ideia surgiu há alguns anos com o We Chat, um programa Chinês de mensagens parecido com o Facebook Messenger e o Whatsapp. O We Chat começou em 2011, mas em 2013 muitas empresas começaram a utilizá-lo como ferramenta de atendimento aos clientes. Por conta da necessidade de escala, o We Chat abriu a API para automatizar estes atendimentos, e foi assim que iniciou-se os “robôs que conversam”.

O Facebook Messenger adotou uma medida similar em 2016 e teve uma repercussão enorme, foram 100000 bots criados em 12 meses, em 200 países do mundo, com um total de 2 bilhões de mensagens trocadas.

E quais são as vantagens de adotar os chatbots?

Além da automação do atendimento, que melhora muito o tempo e eficácia de resposta, os bots são práticos, naturais e pessoais, já que simulam de forma quase idêntica uma conversa com um humano.

Quem já trabalhou com atendimento sabe que a grande maioria das interações nas redes sociais são repetitivas e tomam um tempo enorme por conta da demanda. É aí que as respostas automáticas podem ajudar.

Um exemplo na vida real…

Um ótimo exemplo para mostrar a eficácia dos bots é o case da Tommy Hilfiger, que lançou o primeiro “fashion bot” durante o final de semana da NYSW, fornecendo uma experiência guiada de compras através dos produtos da nova coleção, ao mesmo tempo que eles eram expostos na passarela.

 

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O Facebook disponibilizou um botão de chat na página da Tommy e, com o clique, o bot nomeado de “TMY.GRL” perguntava se você “veio para ver os novos looks náuticos de TommyxGigi”. Caso a resposta fosse sim, ele começava a comunicar algumas informações e curiosidades sobre a coleção, além de disponibilizar as peças para compra. O TMY.GRL também permitia que os usuários fizessem perguntas, pois foi programado com mais de 7.000 respostas, aumentando ainda mais a interação.

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Os resultados foram bombásticos: além de gerar interação e engajamento dos consumidores, as vendas pelo c-commerce (comércio colaborativo que integra os processos de negócios através da internet) mostraram muito mais resultado do que o digital e offline e quase todo o investimento foi coberto ainda durante o evento.

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Mas nem tudo são flores…

Quando estamos falando sobre um dispositivo programado para responder automaticamente um ser humano, é preciso ter muita cautela e responsabilidade para as coisas não saírem do controle.

A Tay.ai, por exemplo, uma inteligência artificial da Microsoft, foi um bot programado para aprender com as interações no Twitter e acabou tendo manifestações absurdas racistas, anti-semitas e misóginas. Um outro projeto de I.A. do Facebook, programado para negociar trocas, inventou uma linguagem própria, incompreensível aos humanos e teve que ser desligado.

Por que um chatbot e não um app?

Estudos mostram que o download de apps está estagnado: 60% das pessoas não fizeram download de algum app no último mês, ou seja, ninguém tem mais interesse e memória no celular para ficar instalando apps. É só pensar: quando foi a última vez que você baixou um aplicativo? Temos no celular aquilo que nos é útil, como Facebook, Waze, Google Maps, Instagram, Whatsapp e outras poucas coisas que são essenciais ao nosso ver. O resto é dispensável.

Os bots não exigem download, eles estão em qualquer lugar que se possa ter um chat. São como pessoas, atendentes dedicados que ali satisfazem o cliente e ainda armazenam informações para futuras dúvidas e pedidos.

Há quem diga que os chatbots chegarão a ser o novo portal: ele estará em todos os devices conectados e tudo que você faz começará por ele.

Parece que o futuro não estava tão distante, não é mesmo?