Qual a primeira ação que você toma ao escolher um site de e-commerce para fazer suas compras?
Se pensou em procurar referências, saiba que você toma a decisão correta. Pesquisar em sites como o Reclame Aqui e nas redes sociais pode dar uma boa ideia de como uma loja online é vista no mercado. Naturalmente, não são todas as opiniões negativas que devem ser levadas a sério, mas quando elas são predominantes os futuros clientes já devem ficar preocupados. Esses consumidores insatisfeitos que tomaram seu tempo para criticar a loja online depositaram sua confiança em um serviço que por algum motivo os decepcionou, e assim a credibilidade do e-commerce começa a ser abalada.
A desconfiança de antigos e desiludidos clientes influencia muito na decisão dos potenciais consumidores, e esse é um motivo grande o suficiente para não subestimar a confiabilidade da sua loja virtual. Nesse post vamos mostrar como evitar que problemas como esse ocorram, enumerando as áreas que merecem a devida atenção do gestor do e-commerce.
Confiabilidade, loja online e segurança
Um e-commerce, por sua natureza, precisa conquistar mais confiança do que uma loja física tradicional. Como o cliente não tem contato direto com o produto e nem com um vendedor, a loja virtual deve fazer o cliente acreditar no seu serviço e no que ela está vendendo, o que faz com que todas as interações entre o comércio e o consumidor tenham um peso maior.
É comum relacionar a confiança de uma loja online com o nível de segurança de suas transações. Entretanto, essa é uma característica que hoje deve ser uma garantia ao invés de um diferencial. Esse sentimento também está presente em áreas como devolução de produtos, troca de mercadorias, e garantias. Contar vantagem em tais casos representa uma redundância, já que todo bom e-commerce lida com tais situações e trabalha com políticas bem fundamentadas. De modo geral, a confiabilidade não tem um modelo estabelecido a ser seguido, mas sim uma direção a ser tomada. Não existe nenhum negócio livre de erros, independente do modelo.
Como obter (e manter) a confiança do cliente no e-commerce?
Ganha-se confiança em um primeiro momento com a análise da reputação – como é o caso das reclamações e respostas no Reclame Aqui – e depois com muitas vendas bem sucedidas. Para não chegar ao ponto de depender apenas da boa reputação, o gestor do e-commerce deve atuar em algumas áreas fundamentais para garantir um bom atendimento e satisfação:
Prazo de entrega
Muitas lojas conquistam clientes entregando produtos em um prazo inferior ao indicado. Infelizmente algumas escolhem aumentar o prazo de entrega indicado nos sites, assim toda entrega é feita em um prazo inferior, mas vale lembrar que isso pode afastar clientes em potencial ou até fazê-los desistir de compras. É importante oferecer prazos realistas e trabalhar para que eles sejam sempre cumpridos.
Opções de pagamento
Boleto, dois ou mais cartões de crédito, débito, PayPal, e outros. A variedade de possibilidades de pagamento no momento é um diferencial, especialmente quando existem facilidades como parcelamento ou desconto à vista. As lojas virtuais precisam entender as necessidades e demandas do seu público para que possam se adequar e ganhar a preferência do cliente. Até mesmo grandes serviços online internacionais, como o Airbnb, passaram a aceitar boletos como forma de pagamento quando entraram no mercado brasileiro.
Falta de contato efetivo entre loja e consumidor
Mesmo não sendo uma loja física, o cliente gosta de saber que pode ser ouvido quando necessário. Para criar e manter a confiança do consumidor, o e-commerce deve manter vários canais abertos para que o cliente possa realizar um contato rápido e eficiente.
Presença dos consumidores e interação em mídias sociais
O e-commerce pode incentivar interações como os comentários de compradores (os chamados reviews) e elencar os prós e contras do produto adquirido. Assim como as pesquisas no Reclame Aqui, nem todos comentários devem ser levados a sério e o indicado é ser bem crítico com as opiniões dos clientes.
A empresa também deve estar presente em redes sociais e conservar sua imagem. Manter uma conversa de qualidade com os consumidores no Twitter e no Facebook, por exemplo, é um diferencial no atendimento ao cliente de muitas empresas que buscam mais proximidade com o público.
Interface e usabilidade do site
A loja virtual deve apresentar uma boa primeira impressão, possuir produtos com textos informativos, manuais técnicos e fotos de qualidade. Quando o site é confuso e as informações não estão claras, o cliente acaba com a mesma impressão que teria ao entrar em uma loja física e encontrar etiquetas de preço trocadas ou ausentes, chão sujo e produtos mal expostos. Lembre-se: no e-commerce os consumidores não vão ter a oportunidade de perguntar a um vendedor se não encontrarem algum produto, eles vão simplesmente escolher outra loja.
Implante novas atitudes
Algumas dessas atitudes podem parecer difíceis de implantar rapidamente, mas a ideia que é que essas práticas sejam construídas aos poucos. As vantagens irão aparecer de forma gradativa e certamente a marca de seu site de e-commerce ficará mais forte, com clientes mais engajados e interessados nos seus produtos.
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