Como estreitar o relacionamento com o cliente no e-commerce não é um post com a fórmula mágica. Fique tranquila(o), vamos refletir sobre as possibilidades. A ideia é que apresentemos algumas formas de fazer isso e talvez gerar umas ideias para atender melhor o cliente de uma loja virtual.
Atualmente o cenário do e-commerce traz grandes desafios para manter a fidelidade e um bom relacionamento entre marcas e clientes. Redes sociais, sites de reclamação, vídeos no youtube, tudo pode ser uma forma de avaliar um produto ou uma marca na internet.
Aquele relacionamento ”arroz com feijão” que já fazemos é no mínimo, obrigação!Sac via redes sociais ou disponibilizar um atendente na home do site é essencial para manter uma boa relação e, inclusive, uma boa experiência de compra para o consumidor.
Atendimento e relacionamento com o cliente em várias formas
O que comecei a perceber é que existem diversas formas de demonstrar respeito e atenção com os consumidores de uma loja virtual ou marketplaces.
O cuidado e atenção com os detalhes fazem toda diferença entre uma experiência de compra de sucesso ou a perca de um cliente para sempre. Gastamos horas em planejamento de mídias, analisando métricas de acesso ao site e cliques em e-mail marketing.
Mas, estamos atentos aos pequenos detalhes de uma venda? E o pós-venda, como é feito?
O relacionamento com o cliente no e-commerce pode levar a sua marca para outro nível. Sabe quando recebemos aquele produto que compramos em um site pela primeira vez?
Embalagem do produto personalizada para e-commerce
Imagina só: o produto veio em uma embalagem personalizada, com o nome da loja, endereço do site e, extremamente bem embalado. Já ganha ponto, certo?
Então você abre a caixa e o que você tanto desejava está protegido, intacto e…Dentro da caixa tem uma carta com uma mensagem de agradecimento pela sua compra e um brinde? Daí você pensa: ah, mas isso é clichê! Depois de pensar no clichê me responda: mas seria muito legal, não é?
Isso também é uma forma de estreitar o relacionamento com o cliente no e-commerce.
Humanização do relacionamento com o cliente via redes sociais
Pois é, e a loja ainda compartilhou no perfil dela aquele seu post dizendo que recebeu o produto – olha só como você se tornou importante! Com certeza eu ficaria bem satisfeito com esse procedimento.
Me sentiria muito mais importante do que apenas um comprador de um produto daquela marca.
Então vamos imaginar que alguns dias após o recebimento da sua compra, uma mensagem via whats app chega para você, da seguinte forma:
Olá Sr. Fulano, sou o José analista de atendimento da loja xxx. Gostaria de saber se gostou do produto que adquiriu conosco. Também queremos saber a opinião do Sr. Quanto a sua experiência de compra em nosso site e pedir que nos ajude a melhorar ainda mais com as suas sugestões.
*Lembrando que essa mensagem foi enviada com autorização prévia do cliente no momento da compra no site.
Esse contato tornou ainda mais pessoal a relação com o cliente. Acredito que aproxima ainda mais um comprador de uma loja virtual.
Além de ser diferente de uma pesquisa enviada por e-mail, cujo a maioria das perguntas não queremos responder e nem sabemos para quem irão as respostas, correto?
Aquele pós-venda via whats app pode se tornar um canal aberto para o cliente em futuras compras ou dúvidas. Deixando o sempre ciente de que existem pessoas preocupadas em atendê-lo bem e interessadas em suas opiniões, como cliente.
Nenhuma pessoa quer ser bombardeada por promoções automáticas e ligações invasivas com ofertas de produtos e serviços. Todos querem algo mais humanizado e pessoal. Personalizar o atendimento, inovar para ter um relacionamento com o cliente positivo é um grande desafio, mas deve ser feito.
Utilizar as tecnologias para estreitar o relacionamento com o cliente é uma das melhores saídas para vencer esse desafio. O que devemos ter em mente, sempre é que apesar de todas as inovações disponíveis o relacionamento é entre pessoas. O mundo é digital, mas são as pessoas que fazem a diferença!
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