Garantir uma boa experiência para o consumidor é um dos pilares para o sucesso de um negócio. Muitas vezes o custo para um novo cliente é 3x maior do que manter um já presente na base de leads da plataforma.
Por isso é essencial praticar ações que reforcem a fidelização e o retorno à sua loja.
Esse contato envolve vários estágios da jornada de compra de um cliente, entre eles a troca. Se no ambiente físico realizar a troca de um produto pode ser estressante no meio digital isso se repete, porém você não precisa fazer jus a regra.
No e-commerce e nos marketplaces você deve criar um fluxo amigável para trocas
Independente do canal das suas vendas você terá que oferecer um bom serviço quando alguém solicitar. Cada ambiente tem suas características para o processo.
Continue lendo esse post, você vai aprender como funciona a troca em cada canal
Em e-commerce próprio você possui uma liberdade maior para realizar a política de trocas, porém se atente a essas informações:
- 44% dos consumidores já deixaram de realizar uma compra por achar a política de trocas complicada (dados: Ebit)
- 67% analisam a política de trocas antes de fechar a compra (dados: Invesp)
- 58% desejam uma política de trocas descomplicada (dados: Invesp)
Analisando esses três números, é possível identificar vários insights sobre boas práticas na hora de realizar a política de trocas. Apesar de toda preocupação com o retorno da mercadoria, a Ebit também identificou que apenas 7% das pessoas realizam trocas.
O sentimento de confiança pode e deve ser estimulado em seus clientes. Se atente ao potencial de mercado com esses dados!
Como realizo a política de trocas no meu e-commerce?
Lembre-se desse nome: Código do consumidor
É importante que suas regras para a troca do produto estejam de acordo com o código do consumidor, garantir devolução do produto em até 7 dias úteis para casos de arrependimento e os 30 dias úteis para defeitos é lei e devem ser cumpridas.
Organize-se
Para criar um fluxo efetivo de trocas é importante você organizar os processos, pontos críticos como:
- Como o cliente enviará o produto de volta
- Condições para frete pago ou grátis na troca
- Qual tipo de embalagem deve ser enviado
- Critérios para troca ou devolução do valor pago
Pense em cada tópico e como ele funciona para o seu negócio, tendo esse fluxo bem claro para você e sua equipe inicie a escrita do manual de trocas.
Tenha um manual de trocas!
Esse texto deve ser COMPARTILHADO, monte um esquema em seu site para que a política fique visível para os novos clientes e quem realiza a compra, faça o uso de e-mail marketing ou até mesmo um folheto que é enviado junto com o produto.
E como funciona esse processo para os marketplaces?
Cada marketplace trabalha o processo de trocas de uma forma, alguns são mais flexíveis e o contato é feito pelo próprio vendedor, outros automatizam todo o processo tornando a troca mais dinâmica.
Conheça os processos de troca dos principais marketplaces
O processo varia de acordo com o motivo da troca, sendo eles:
- Arrependimento: o cliente entra em contato com o vendedor, através do chat da venda, onde é combinado como será realizado o envio do produto, se é preferível reembolso.
Para este motivo de troca o Mercado Livre é bem flexível, permitindo o seller a praticar suas próprias politicas de venda – desde que esteja de acordo com o marketplace.
- Trocas e produto com defeito: O cliente deve requisitar no próprio mercado livre a troca, e será liberada uma etiqueta para envio do produto para o comprador e outra etiqueta para o reenvio.
Nessas condições o seller é que arca com o custo de frete da troca
O processo de trocas é quase todo automático, porém possuem regras que facilitam a vida do seller e do cliente.
- Arrependimento: O cliente tem até 7 dias para abrir um “ticket”, nome dado ao chamado para solicitar uma troca. O vendedor será informado e através desse chamado é dada a sequência do atendimento.
- Troca ou defeito: É necessária a abertura do ticket e em alguns casos se faz necessária à apresentação de fotos para comprovar a avaria no produto.
Em ambos os casos, se o cliente realizar cinco tentativas de conversa com o vendedor e não foi respondido, na sexta a B2W se torna responsável pelo atendimento. Se o inverso acontecer o marketplace também se prontifica a guiar a troca.
O custo do frete é de responsabilidade do seller.
Na Via Varejo (Cnova), a responsabilidade da troca é do lojista, desde o recebimento da solicitação no painel, até o envio e confirmação de recebimento.
A logística reversa, nome dado à operação para a devolução de um produto, varia de acordo com o método de envio do seller.
Entretanto, o custo do frete é de responsabilidade do vendedor.
O marketplace trabalha com o sistema de devoluções, caso o cliente compre um produto e deseje realizar a troca, ele deve solicitar no painel da compra, e então:
- Devolver o produto
- Receber o reembolso
- Realizar a compra novamente.
Uma vez solicitado o pedido de devolução o vendedor recebe um aviso via e-mail, caso a justificava não esteja de acordo, a Amazon dá um período de 24 horas para retornar essa informação ao seller.
O vendedor pode optar por arcar ou não com o custo do frete.
Como reduzir o pedido de trocas nos marketplaces?
As trocas podem trazer um custo a mais para a operação, porém com algumas atitudes preventivas você pode diminuir a solicitação de trocas.
Use a descrição como aliada
Algumas categorias de produtos possuem medidas cujo tamanho pode variar, como por exemplo roupas e sapatos. Coloque na descrição o número e medida em centímetros correspondente.
Informação como essas, pode auxiliar o seu cliente a fazer a compra do produto certo
Utilize mensagens automáticas
Padronize algumas mensagens para serem enviadas assim que for confirmada uma compra, agradecendo a escolha e perguntando se o a escolha está correta, informando se houver alguma alteração avisar antes de algum determinado horário.
Muitos pedidos de troca também querem dizer algo
Caso você receba muitas solicitações de devoluções é trocas é importante entender o motivo, converse com o seu cliente caso tenha oportunidade e veja o que pode ser melhorado na apresentação do seu produto.
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