Hoje em dia, é imprescindível uma marca, que pretende fazer usufruto da internet, utilizar o e-commerce para impulsionar suas vendas, ampliando as possibilidades de mercado. Essa ferramenta, quando alinhada à experiência de usuário, torna-se extremamente rentável.
E-commerce é a abreviação de electronic commerce, que traduzindo para o português, significa comércio eletrônico. Esse termo, muitas vezes utilizado dentro do marketing digital, trata-se de operações comerciais feitas exclusivamente pela internet.
Mas ao contrário do que muitos pensam, e-commerce e marketplace não são a mesma coisa. Portanto, é importante saber diferenciá-los na hora de colocar em prática o seu modelo de negócio na internet.
Veja qual a diferença entre e-commerce e marketplace
E-commerce trata-se de uma loja online em um espaço digital completamente exclusivo. Por exemplo, se uma empresa de limpeza industrial pesada quiser catalogar seus serviços em um site próprio de modo que o usuário possa contratar por lá, isso é e-commerce.
Já o marketplace possui algumas diferenças, pois se trata de um local onde vários lojistas podem colocar seus produtos à disposição, quase como se fosse uma feira. É como se um aplicativo de serviços agregasse uma empresa de entrega de encomendas, por exemplo.
Entretanto, um modelo de e-commerce que não proporciona interações em todas as etapas de filtragem até a venda, tende a não fidelizar o cliente e, em muitos casos, sequer consegue converter em venda o cliente em potencial.
Por isso é tão importante que a experiência do usuário seja a prioridade da sua loja online. A manutenção dessa experiência tem sido amplamente estudada dentro do marketing digital, justamente por ser fator determinante na criação de confiança com a marca.
Esse artigo abordará a importância da experiência do usuário no seu e-commerce, bem como indicar formas de maximizar essa experiência para que você mantenha seu negócio próspero.
Entenda o que é a experiência de usuário (UX)
Problemas com acessibilidade e usabilidade em uma loja online, certamente mais afastam do que aproximam pessoas para fazer usufruto do catálogo. Ambos os fatores fazem parte da experiência do usuário, popularmente conhecido como UX.
UX, abreviação de User Experience, trata-se justamente da atenção sobre o que otimiza e o que prejudica a relação da empresa com o cliente, fazendo com que cada um usuário se sinta confortável ao acessar a plataforma online da marca.
A jornada de decisão de compra, não deve ser tratada com certa frieza, afinal, venda não se resume em dinheiro na mão e fim. O que faz sua marca se perpetuar e seu cliente continuar comprando é justamente as possibilidades de interações que ele tem nesse trajeto.
Se uma loja de peças para compressores possui um modelo online onde a única preocupação é a venda, sem procurar alguma forma de conectar o cliente com a marca, então, as chances dessa loja cair no esquecimento são enormes.
O diferencial da sua loja dificilmente é o produto, o que faz com que você contraste de seus concorrentes positivamente é justamente propor novas experiências a quem consome seus conteúdos, produtos e interage com sua plataforma.
E mesmo que seu produto seja autêntico e inovador, a experiência do usuário permite que seu público se mantenha comprando e engajando sua loja online. A avaliação da sua empresa pode ser um critério de escolha na decisão final de um cliente.
Por exemplo, uma empresa de cálculo estrutural, hipoteticamente, possui um software muito inovador que traz resultados quase que instantâneos para a execução de um projeto estrutural.
Nesse caso, o produto é muito útil e possivelmente poderia contribuir muito com a agilidade prévia na construção civil. Entretanto, se o gestor dessa empresa não entender o perfil do seu público ao ponto de se conectar com ele, a qualidade do produto acaba ficando de lado.
Não importou para o cliente se no desenvolvimento de software havia sido utilizado uma tecnologia de primeira linha. O que ficou marcado para ele foi a falta de atenção na qualidade do atendimento online, bem como uma interface inadequada no site da marca.
Evidentemente, este é um somente um exemplo de como uma má qualidade na experiência de usuário pode desvalorizar pontos que você julga como positivos dentro de sua empresa.
Entretanto o oposto também ocorre. Se uma loja de venda e aluguel de gerador de energia para festas preço promove acessibilidade, comunicabilidade e diferentes formas de interação com o usuário, isso tende a potencializar até mesmo suas fraquezas.
O UX lida, portanto, com a certificação de que o usuário será bem cuidado em diferentes âmbitos do e-commerce, de modo que ele crie um apreço quase que de forma involuntária pela empresa, mantendo um vínculo duradouro e de confiança.
O que o UX pode agregar à minha empresa?
O que traz rentabilidade para uma empresa é, sem dúvidas, o cliente. Então, obviamente, a percepção que esse indivíduo possui sobre sua empresa pode ser tanto o motivo do seu sucesso, quanto o fato determinante para o fracasso.
Tudo se intensifica na era da informação. Se um cliente viraliza nas redes sociais com uma mensagem negativa sobre uma empresa, isso faria ela perder vários de seus clientes. Isto é, o UX age como um inibidor de problemas externos.
No final de contas, depois do rendimento, o que mais deve ser priorizado para o seu negócio é a qualidade de serviços que você passa para o seu usuário. A percepção que o seu cliente tem sobre a empresa serve, até mesmo, como feedback.
O UX traz uma série de benefícios para quem o utiliza com qualidade, seja uma empresa de serviços gerais ou outra de um ramo diferentes, entre elas se destacam:
- Fidelizar o cliente;
- Encurtar relação (cliente/marca);
- Melhorar a imagem da empresa;
- Se destacar quanto aos concorrentes.
Não são todos que utilizam a experiência do usuário à favor do empreendimento. Na lógica desses, o que mantém uma empresa funcionando é somente o capital, mas essa noção é prejudicial, pois faz com que muitos gestores permaneçam numa zona de conforto.
Uma empresa de portaria terceirizada, mesmo que consolidada no segmento de segurança há anos, por não se adaptar ao atual modelo de negócio, pode acabar perdendo espaço para a concorrência que tratava o cliente como bem mais valioso.
Como otimizar o UX na minha página?
Nenhum usuário gosta de ser tratado com um qualquer. Desse modo, é importante que ao entrar em contato com sua plataforma de e-commerce o usuário se depare com várias funcionalidades que o façam se sentir especial, afinal, ele é mesmo.
Se o assunto for a aplicabilidade do UX em seu site, tenha em mente sempre algo que transmita conforto ao ser acessado. Um visual atrativo é a primeira coisa que chama atenção de quem entra em um portal.
Outro fator que é importante, principalmente para o cliente que quer agilidade no processo de compra, é a velocidade do carregamento. Grande parte dos usuários que procuram por determinados conteúdos querem uma resposta imediata, portanto, atente-se a isso.
É importante que seu conteúdo tenha relevância. O desinteresse parte principalmente de conteúdos que o cliente julga como antiquado. Dessa forma, faz-se necessário um cuidado maior com a qualidade dos conteúdos apresentados.
Um estudo prévio de linguagem SEO (Search Engine Optimization), isto é, otimização para mecanismos de busca, pode facilitar sua captação de cliente ao mesmo tempo que mantém seu usuário atento ao que está sendo apresentado.
Não se esqueça que seu público certamente vai acessar seu portal de e-commerce através de diferentes canais, pode ser que ele entre pelo celular, pelo desktop, tablets e afins. Não importa o meio, se a qualidade de sua experiência está sendo devidamente preservada.
Ao colocar seus clientes no topo da lista de prioridades, note como o tempo de permanência de seus usuários no portal vai aumentar, bem como suas conversões de potenciais clientes em vendas.
Quando um usuário se depara com um site extremamente organizado, com ferramentas acessíveis, mecanismos didáticos e conteúdos interessantes, imediatamente ele interage com a marca a fim de consumir mais e mais.
Essa é, sem dúvidas, uma das virtudes do UX aplicado no e-commerce, isto é, fazer com que seu público se mantenha engajado em suas ações. Esse tipo de tratamento contribui muito com a imagem que você quer que sua empresa seja lembrada.
Portanto, faça usufruto dessas ferramentas e atraia cada vez mais clientes para perto da sua marca. Afinal de contas, quem tem uma boa experiência quer ter sempre mais.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.
