Com a internet, as redes sociais e todas as possibilidades do mundo digital, os consumidores e as marcas estão cada vez mais conectados. Isso acontece porque é muito mais fácil e frequente a interação entre eles através da geração de conteúdo, comentários e sugestões. Com essa mudança, os clientes também se tornaram mais ativos no processo de compra e surgiu um novo conceito: o Omni Channel.
Omni Channel é a expressão usada para caracterizar um consumidor que não faz mais distinção entre loja física e online. Ele pode conhecer um produto na loja física e optar pela compra online ou fazer o inverso. O que acontece é que a experiência de consumo acontece entre diversos canais de compra disponíveis.
Segundo o IAB Brasil, 74% dos consumidores brasileiros pesquisam na internet sobre o produto antes de fazer a compra. E, se eles quiserem, conseguem fazer a compra de qualquer lugar que estejam, seja o conforto do sofá da sala, uma folguinha no horário de trabalho ou uma viagem pra outra cidade pelos dispositivos móveis e acesso aos marketplaces e e-commerces.
Com essa mudança de comportamento do consumidor, as empresas também tiveram que se atualizar. As marcas vivem um momento de convergência, pois é fundamental estar presente nas redes sociais, nos marketplaces e e-commerces. As empresas também interagem com o público pela coleta de dados de planejamento e gestão, relacionamento com o cliente e fornecedores, reputação na internet e campanhas online.
Experiências formam o consumidor Omni Channel
1 – Comprar pelo celular e retirar o produto na loja física
Alguém que está trabalhando em seu escritório pode entrar no e-commerce de um supermercado, fechar a compra e decidir por retirar na unidade mais próxima. Assim, ele tem a facilidade de, no caminho de casa, já buscar o seu produto e não ter que enfrentar filas e buscas pelas prateleiras. Esse é apenas um exemplo de uma situação cotidiana.
Geralmente, em situações como a descrita acima, o varejo já possui o estoque da loja física e do e-commerce unificado e mostra a disponibilidade no site de acordo com a preferência e escolha do cliente. Quando o consumidor fecha a compra pelo sistema e-commerce, na loja física a nota fiscal já é liberada e o produto separado para quando ele vier buscar.
2 – Agendamento online para compras
Nesse caso, os consumidores optam por ir comprar ou receber o produto em um determinado dia e horário pelo agendamento feito online, na loja virtual ou até páginas nas redes sociais.
Um exemplo de uma situação assim é uma panificadora que disponibiliza em sua loja virtual a opção de o cliente escolher por um produto, um bolo ou torta específica, e só retirar na data que desejar, para um jantar especial ou aniversário. Isso garante que o consumidor se programe com antecedência e não precise deixar tudo para o dia do evento.
3 – Compra online com troca na loja física
Apesar de todas as vantagens da compra online, um grande inconveniente é não poder experimentar o produto. Com isso, pode acontecer de você comprar um sapato, por exemplo, e, apesar dele ser da sua numeração, não calçar bem nos seus pés. Em situações assim, a troca se faz necessária.
Hoje em dia, as lojas já possibilitam que, mesmo o produto tendo sido comprado pelo e-commerce, a troca seja feita na loja física. Dessa maneira, tanto cliente como empresa saem ganhando. O cliente, porque resolve o seu problema da troca no mesmo dia, e a loja, porque traz o consumidor para dentro da sua unidade física, onde ele tem contato com novos produtos e pode até acabar fazendo mais uma compra.
Você já conhecia o conceito de Omni Channel? Conte nos comentários qual a sua opinião sobre os novos comportamentos dos consumidores.
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