A Gestão de Marketplaces é, além de tudo, cobiçada no momento. Diversas vagas foram geradas para suprir essa demanda e organizar as coisas dentro de um Marketplace.
Sabemos que o Marketplace é o novo formato de vendas de sucesso em nosso País. O varejo online colhe os frutos dessa estratégia de “tudo em um só lugar”. Você pode acessar o site de um grande player, como Casas Bahia, por exemplo, e encontrar várias lojas vendendo de tudo.
Esse é o conceito que muitos sellers (nome dado ao lojista que vende dentro de um Marketplace) adotaram para suas vendas online. Mas, tudo isso está dentro de um e-commerce. Sim, meus caros! Já não lembramos, porém, existe um e-commerce gerindo todos os outros lojistas.
A Gestão de Marketplaces e seus desafios
Além de administrar as vendas diárias de suas bandeiras, os grandes players funcionam como a parte fiel da balança no fluxo de vendas em seus Marketplaces. Isso acontece, pois a empresa tem de cuidar de dois tipos de clientes, em momentos diferentes.
Ser o intermediário entre lojas que exibem ofertas em suas bandeiras e os clientes que visitam seu site é a grande responsabilidade da gestão de Marketplaces.
O desafio está em manter a qualidade, o padrão de vendas da sua marca, seu formato de atendimento ao cliente, porém, feito por um terceiro.
O cliente Marketplace: lojista
Esse é o famoso seller (nome dado ao lojista que vende dentro de um Marketplace). O lojista é um cliente que tem sua loja dentro de um shopping. E todo shopping que se preza cuida bem dos seus lojistas, para que seus clientes tenham as melhores ofertas, sempre.
E nesse momento nasce o desafio.
O atendimento ao cliente – loja de Marketplace – precisa ter uma estratégia com foco na evolução dos lojistas em torno de suas ofertas exibidas no site. Seu atendimento ao cliente, formas de entrega e suporte para que cada loja mantenha o nível esperado pelos clientes finais.
Por isso, os grandes e-commerces preocupam-se em oferecer treinamentos específicos para donos de lojas virtuais.
Logística: curso sobre como aumentar as vendas no Marketplace, treinamento sobre inclusão de produtos no sistema de cada player e outros materiais geram mais conhecimento e melhores experiências de compra para os clientes finais.
O atendimento ao cliente final…
por sua vez, traz desafios quanto a jornada de compra. Em todo processo em que um usuário tem um problema, ele busca uma solução, a encontra ou não, mas realiza seu contato com a marca e define se efetuará a sua compra.
Essa jornada de compra pode definir um novo defensor de uma marca, um detrator, ou mesmo, alguém que apenas passou pelo seu site.
Por isso, as grandes empresas procuram “educar” seus clientes sobre os produtos vendidos em seus sites. Deixando sempre claro por qual loja um determinado produto é vendido e entregue. Mesmo assim, a cultura brasileira de apenas enxergar a bandeira em que está comprando, torna a cultura do Marketplace no Brasil um tanto quanto complexa.
Muitos usuários ainda não compreendem que, por vezes, sua compra é feita em um site X, mas quem vende e entrega é a empresa Y. E o trabalho de comunicação, explicação e intermédio entre sellers e clientes finais ainda é muito grande.
Cada grande player tem a sua estratégia de atendimento ao cliente e está ciente do seu papel de intermediário nesse processo de compra e venda online.
Novas formas de atender esses clientes surgem por meio de tecnologias que podem tornar a experiência do usuário realmente completa.
Gestão de Marketplaces e as formas de atender os clientes
Podemos citar algumas formas de melhorar esse atendimento, como por exemplo, a criação de vídeos específicos para donos de lojas virtuais sobre os processos de cada Marketplace e suas peculiaridades.
Na outra ponta do negócio temos aplicativos de atendimento chegando com força, como o Whatsapp para empresas.
Atendimento com inteligência artificial e os famosos chatbots podem tornar a experiência de compra única. E tudo isso é possível com uma gestão de Marketplaces eficaz.
Afinal, cuidar do “shopping” é estar atento a qualidade das lojas, das vitrines, dos corredores dos shoppings, dos estacionamentos. E tudo que envolve uma jornada de compra dentro de um shopping.
Porque, no fim das contas, Marketplace é um shopping online onde podemos encontrar milhares de ofertas.
