Omnichannel. A construção de um bom relacionamento com o cliente se torna cada vez mais uma necessidade dentro do mercado atual. Oferecer uma boa experiência de compra é um destes passos que, se bem feito, conquista o consumidor. E a tecnologia está aí para ajudar o varejista quando se trata de construir estas boas experiências.
Ou seja, a adesão de plataformas Multicanais foi um dos marcos das últimas décadas que guiaram as lojas online para o que elas são hoje. Porém, tudo possui uma linha evolutiva e com a Multicanalidade não está sendo diferente. Recentemente, vemos o crescimento do varejo Omnichannel e com isso a aspiração de pequenos e grandes varejistas de aderirem ao mesmo.
Mas afinal, quais são as principais diferenças entre a Multicanalidade e o Omnichannel, e quais os desafios que o lojista encontra ao aderir estas novas formas de vender?
Multicanalidade x Omnichannel, o que são?
A Multicanalidade já é uma experiência oferecida por diversos varejistas. Basicamente, ela oferece a experiência virtual x física, onde o cliente consegue comprar o mesmo produto em mais de um canal de venda. Um bom exemplo de um varejo multicanal é as lojas de departamento fast fashion, onde o cliente consegue encontrar um produto no site da marca e escolher ir à loja caso prefira experimentar a peça. Ou simplesmente efetuar a compra online e retirar nas lojas físicas, o que inclusive torna a marca presente no pós-venda.
Já o Omnichannel seria o que muitos chamam de “a evolução da Multicanalidade”, enquanto o Multicanal significa basicamente uma experiência em mais de um canal de venda o Omnichannel seria a unificação destes canais.
Um exemplo de case Omnichannel de sucesso é a loja norte-americana Target, eles oferecem experiências online e offline ao mesmo tempo, seja na hora de oferecer ferramentas de buscas mobile dentro das lojas físicas a totens digitais que oferecem listas de produtos além daqueles oferecidos na franquia. Se trouxéssemos para uma realidade nacional, um dos cases Omnichannel de sucesso seria a Magalu, que oferece essa experiência de unicidade dentro de seus múltiplos canais de venda.
Os desafios que o varejo encontra na hora de oferecer uma experiência Omnichannel
Oferecer a Multicanalidade já é uma tarefa que demanda uma boa logística e um ótimo controle de estoque para que o cliente tenha uma experiência de compra satisfatória, e não é diferente com o Omnichannel. Para que um Omnichannel seja muito bem feito é necessário que tudo esteja interligado e que o cliente não diferencie nenhum destes diferentes canais, é importante que ele não faça absolutamente nenhum esforço na hora da compra.
Listamos alguns desses desafios que os varejistas costumam encontrar na hora de optar por oferecer uma experiência Omnichannel.
Desafio #1: Tecnologia
Como dito anteriormente, é necessário que os canais conversem entre si, desde o sistema da loja física, o atendimento call center, o site, o aplicativo, absolutamente tudo deve estar interligado. E por conta disso, é importante que a tecnologia trabalhe com você.
Inclusive, a adoção de um software que seja de fácil compreensão para os seus funcionários é necessária, para que uma unicidade de experiências de vendas seja possível, a boa funcionalidade de um time com a tecnologia adotada é importante da mesma forma que a tecnologia presente nos seus canais de compra.
Desafio #2: Estoque
O gerenciamento e a alocação de estoque acabam sendo priorizados nos canais mais ativos, mas correndo o risco de perder pedidos de outros canais menos frequentes.
Ou seja, essa lacuna de oferta e demanda pode custar caro em pedidos perdidos. Os varejistas precisam priorizar o gerenciamento de inventário para aproveitar ao máximo a visibilidade do inventário nos canais. Ao mesmo tempo, o tratamento de pedidos também deve ser otimizado para que todos os pedidos sejam atendidos com sucesso.
- Mantenha os códigos SKU consistentes e reconhecíveis nos canais
- Mantenha os códigos de barras simples e exclusivos nos SKUs.
E também os locais do armazém devem ser ideais para a sua rede de varejo, locais da loja, distribuição e canais de envio. O conteúdo de um armazém deve ser organizado para manter o estoque mais acessível aos funcionários que gerenciam a embalagem e o transporte.
Isso mantém o estoque fluido e pode ajudá-lo a melhorar sua taxa de rotatividade de estoque. O layout do armazém deve ser projetado para facilitar melhor o atendimento de pedidos omnichannel.
Desafio #3: Funcionários desinformados
Os funcionários, especialmente os voltados para o cliente, sempre devem ter os níveis de estoque na ponta dos dedos ou alguma maneira de acessar informações rapidamente. Eles não devem afastar os clientes devido à indisponibilidade de um item. Este é um desafio omnichannel de varejo que você pode prescindir. Treine adequadamente sua equipe no novo modelo de vendas. Verifique se ninguém sai sem um produto.
Em outras palavras, os funcionários sempre devem ter alternativas prontas: sugerir pontos de venda próximos ou fazer um pedido on-line de um item não disponível em sua loja. A chave é não perder uma única venda. Em vez disso, use os canais disponíveis com mais eficiência.
Desafio #4: O Marketing
Além de todas essas medidas, a empresa deve repensar seus programas e estratégias de envolvimento do cliente. A adoção do omnichannel exige uma estratégia de marketing de varejo e envolvimento com o cliente em vários níveis. Isso normalmente deve incluir:
- Compreensão do comportamento do cliente
- Análise de dados do comportamento de compra
- Marketing de varejo adequado ao seu mercado-alvo
- Marcas, marketing e mensagens consistentes e reconhecíveis
- Acompanhamento de KPIs centrados no cliente, como valor da vida útil do cliente, lucratividade e níveis de engajamento
- Prevendo a demanda através do histórico de vendas por canal
- Alta visibilidade do inventário
É importante que todos os canais de venda e atendimento funcionem perfeitamente, tudo deve conversar para que a experiência do seu cliente seja a melhor possível.
O futuro dos canais de venda. Omnichannel
É certo que, no futuro, a experiência de compra vai ser cada vez mais integrada, é como se absolutamente tudo se interligasse e conversasse entre si. Isso irá apresentar uma experiência de compra cada vez mais rápida e eficaz, trazendo para o cliente uma maior oportunidade de escolha entre produtos ou canais.
No exterior, existem novos testes de ferramentas que, no futuro, irão trazer uma experiência completamente diferenciada e que mudarão a forma de consumir e, é claro, de vender.
Nos conte as suas experiências com os Omnichannels, como você acha que vai ser o futuro dos canais de venda? Deixe nos comentários!
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