Todos nós somos consumidores e estamos exigindo, cada vez mais, experiências de consumo que sejam fluidas. Queremos que a transição entre mundo digital e físico, ou mesmo entre dispositivos digitais, seja imperceptível.
Um exemplo muito simples disso é a Netflix. Você pode começar a assistir uma série no celular e quando continua na TV, o episódio volta de onde parou no celular. Da mesma forma, um cliente pode usar um laptop pra verificar o estoque da loja pelo site, comprar os produtos mais tarde usando um smartphone e retirar o produto numa loja física.
Essa experiência personalizada e contínua em diferentes meios é o que chamamos de omnichannel. Uma estratégia omnichannel entende que os clientes podem começar a explorar sua loja em um canal e mudar para outro conforme o progresso de sua jornada de compra online ou offline.
Clientes que compram tanto na loja física quanto na online têm um LTV até 30% maior do que os que compram usando apenas um dos canais.
Para aproveitar ao máximo esse comportamento de seus clientes é necessário usar a tecnologia a seu favor, investir em ferramentas que possam auxiliar você a ficar no controle da jornada de compra e manter um diálogo constante com seu público. Veja a seguir algumas dicas de como fazer isso.
Dicas de como aumentar suas vendas com uma estratégia omnichannel
Conheça bem seu cliente
O passo mais importante para implementar essa estratégia omnichannel é conhecer bem seus clientes, pois você não consegue criar uma jornada personalizada sem isso. Ter dados sobre o comportamento e as preferências de cada cliente, com base em suas interações online e offline, é fundamental.
Assim como você, seus clientes não pensam em termos de canal: eles simplesmente fazem o que for mais conveniente no momento. Portanto, é essencial conhecê-los por meio de uma análise detalhada de seus dados e oferecer um serviço alinhado às suas necessidades.
Qual é a melhor hora para enviar mensagens aos seus clientes? Como seus canais podem trabalhar juntos para proporcionar uma experiência mais integrada? São perguntas simples mas que podem ajudar a moldar sua estratégia de marketing omnichannel.
Além disso, é importante envolver pessoas externas e solicitar feedback dos clientes, assim sua estratégia estará alinhada às necessidades reais de seus clientes.
Ofereça uma experiência consistente
Seus clientes esperam uma experiência consistente em todos os canais, seja na loja física ou online. O marketing omnichannel prepara você para ir além das mensagens e criar uma experiência única para seus clientes em todos os canais.
Hoje em dia é comum você fazer uma compra pelo site, receber pelo WhatsApp uma notificação de que o produto está a caminho e avaliar a compra pelo aplicativo. Cada um desses pontos de contato é único e se você não tiver uma unidade de comunicação em cada um deles, seus clientes ficarão confusos.
Não existe uma forma correta de criar essa experiência porque seu cliente pode interagir com você por meio de qualquer ponto de contato, em qualquer ordem. Eles podem fazer compras online e pegar o produto na loja mais próxima ou comprar algo na loja de varejo e enviar para seu endereço, por exemplo.
8 em cada 10 compras na loja física são precedidas por pelo menos uma visita à loja online.
Aumente a eficácia das campanhas
Campanhas de marketing omnichannel têm uma taxa de engajamento até 3x maior em comparação a campanhas que usam apenas um canal de marketing. E, mesmo que engajamento não signifique necessariamente mais receita, ao comparar campanhas de canal único e omnichannel, as campanhas que usam três ou mais canais têm uma taxa de compra 250% maior.
Tudo isso faz sentido com o comportamento que mencionamos acima. Ao estar em mais lugares que o cliente acessa, suas chances de conseguir uma interação com esse cliente aumenta, impulsionado também pelo fator de recall: as pessoas vão se lembrar de ter visto sua marca ou produtos em múltiplos canais, do e-mail ao banner na Internet.
Direcione seus clientes para seu melhor canal
Ao atuar com diversos canais de atração e comunicação, você irá perceber que a eficiência e a finalidade dos canais são diferentes entre si. Ao mapear bem essas diferenças é possível investir mais nos que performam melhor em aquisição de clientes.
É possível, por exemplo, que você consiga atrair mais leads com campanhas no Instagram, mas que a maioria desses leads não convertam em uma compra; enquanto isso sua campanha de e-mail marketing não atrai tantos clientes, mas a taxa de conversão é muito mais alta e compensa o investimento.
Se seu cliente prefere receber notificações por e-mail, não envie mensagem de WhatsApp. Se gosta de comprar na loja física, certifique-se de que a experiência online seja complementar a essa interação. Conhecer essas particularidades de cada canal e usá-los da maneira mais alinhada às expectativas dos clientes é muito importante. Assim você vai poder conversar com seus consumidores no momento e pelo canal que eles preferem.
Não seja invasivo
Existem lojas que se aproveitam da quantidade de informações e canais à disposição para bombardear seus clientes com promoções e ofertas o tempo todo. Evite fazer isso! Ter uma presença digital forte não significa que você precisa falar o tempo todo com seus clientes.
Estar à disposição o tempo todo, por meio de atendimento virtual com chatbots, por exemplo, é muito mais importante do que ficar abordando as pessoas todos os dias. Dê espaço para que seus clientes façam as coisas em seu próprio tempo.
Claro que isso não significa que você não pode enviar promoções e ofertas personalizadas com alguma frequência. Só é preciso que essa frequência seja adequada e, novamente, não existe um padrão para essa frequência.
Conclusão
Oferecer uma experiência omnichannel não é mais apenas uma opção. Com a aceleração da adoção dos meios digitais, especialmente após a pandemia de Covid, tornou-se obrigatório usar essa estratégia. O cliente de hoje é onipresente e as marcas precisam se adaptar a essa nova realidade.
Ao construir uma estratégia de atendimento ao cliente omnichannel, você será capaz de manter uma ótima conexão com seus clientes e incentivar mais confiança em sua marca. E essa confiança gera um relacionamento de longo prazo e, naturalmente, seu faturamento com cada cliente também aumenta.
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