Existem diferentes tipos de marketplace. Para ter um negócio bem-sucedido em qualquer um deles, você precisa saber se atentar a alguns detalhes. Escolher o nicho certo e gerenciar adequadamente os recursos financeiros são ótimos exemplos. Além disso, saber como construir uma boa reputação nos marketplaces é algo fundamental.
Afinal, o estabelecimento de uma boa reputação online diz muito sobre a solidez do elo de confiança existente entre seus clientes e a sua empresa. Trata-se da forma como a marca é vista pelo mercado, de forma geral, sendo formada, em particular, pelas impressões e avaliações deixadas pelas pessoas que interagem com ela.
Conclusão: a reputação nos marketplaces é decisiva para o sucesso e para a continuidade do negócio. Mas, então, como administrá-la adequadamente? É o que vamos conferir a seguir!
Por que devo cuidar da minha reputação nos marketplaces?
Na verdade, você mesmo tem uma boa resposta pra essa pergunta. Para encontrá-la, basta lembrar que, em certos momentos, todos nós também somos consumidores ou clientes de alguma empresa.
A partir disso, tudo é muito simples. Considere uma escala de 0 a 5. Agora, imagine que você está em busca de um produto e que, durante a sua busca pela internet, duas lojas chamaram a sua atenção. Porém, uma delas está avaliada com quase 5 estrelas, enquanto a outra exibe uma de 3.5, por exemplo.
Agora, responda com sinceridade: para qual delas você dará preferência nessa compra? Assim como a maioria das pessoas, é provável que a escolha recaia sobre o estabelecimento melhor avaliado.
Com esse exemplo, fica nítido que a reputação se reflete na imagem do seu negócio para qualquer pessoa que entrar em contato com ele. Se ela é mal vista, a consequência lógica é que os seus serviços (incluindo o cuidado com as embalagens, respeito aos prazos de entrega etc.) e ou produtos seguem a mesma ausência de qualidade.
Além disso, vale lembrar que as plataformas de marketplace têm algoritmos que sempre destacam os vendedores melhor avaliados. Então, avaliações ruins também tiram os anúncios da sua loja da vitrine principal.
Dada a alta concorrência entre os marketplaces de um mesmo segmento comercial, saber como elevar o prestígio perante seu público é essencial. Desse modo, você passa a ser automaticamente recomendado pela plataforma.
Além disso, até as pessoas que não estão em busca do que você vende indicam o site para algum amigo que esteja à procura dos itens comercializados pela sua loja.
Como ser avaliado nos marketplaces?
As avaliações são baseadas na média das notas (geralmente, elas variam de 0 a 5, como no nosso exemplo) dadas pelos clientes e nos próprios depoimentos publicados por eles.
Com relação à composição da nota, entram em cena diversos critérios, que variam de acordo com a plataforma de marketplace. No caso do Magalu Marketplace, são considerados os seguintes parâmetros:
- prazo de entrega (desempenho ideal: acima de 97%) — reflete a quantidade de pedidos fechados e concluídos dentro do prazo combinado;
- cancelamento de pedidos (desempenho ideal: abaixo de 1%) — índice atrelado à venda de itens indisponíveis em estoque ou à desistência do cliente após a entrega;
- mediações (desempenho ideal: abaixo de 1%) — aponta para taxa de protocolos abertos no SAC visando a resolução de conflitos;
- experiência de compra (desempenho ideal: acima de 70%) — depende da quantidade de avaliações vinculadas à jornada do cliente pela sua página;
- satisfação do cliente (desempenho ideal: acima de 70%) — refere-se à qualidade do atendimento prestado, segundo a análise de cada cliente;
- reclamações formais (desempenho ideal: acima de 1,2%) — índice associado às contestações feitas fora do Magalu Marketplace (exemplo: Reclame Aqui, Procon, processo cível, etc.)
Como aumentar a minha reputação nos marketplaces?
Para que seu marketplace conquiste uma ótima reputação, você precisa se certificar de que sua loja está em sintonia com os aspectos exigidos pela plataforma.
Como demonstramos há pouco, as impressões dos consumidores convertidas em depoimentos consistem em apenas um dos fatores considerados. Até aí tudo bem, certo? A grande questão é o que fazer para conquistar excelentes avaliações. Confira as nossas dicas para levar sua marca rumo às 5 estrelas!
Cumpra o prazo de entrega
Para pontuar bem nesse quesito, mantenha a máxima transparência quanto ao prazo que você consegue atender. De nada adianta prometer a entrega em menos tempo se, no momento, isso for inviável para sua estrutura logística.
Caso o produto não esteja disponível a pronta entrega, por exemplo, a conclusão do processo depende de terceiros (fornecedores) e não somente de sua loja. Portanto, mantenha uma boa gestão de estoque e seja realista na hora de calcular a data limite da chegada do produto.
Aliás, adquira o hábito de incluir uma margem a mais de segurança, pois imprevistos acontecem. Assim, caso ocorra tudo certo, a entrega será finalizada antes do previsto, o que contribui para aumentar o grau de satisfação do cliente.
Atenda às reclamações dos clientes
Uma vez que algum protocolo tenha sido aberto junto ao SAC, demonstre pleno comprometimento e interesse em solucionar o problema o mais rapidamente possível.
Caso você ignore ou demore para resolver a pendência (seja ela qual for), o risco de sua loja sofrer uma reclamação formal aumenta, o que fatalmente só piora a situação.
O ideal é dialogar com o cliente enquanto ele ainda estiver no ambiente da plataforma do marketplace e propor uma saída que seja agradável para ele. Dessa forma, ao menos você tem uma oportunidade de reverter uma circunstância desfavorável, ampliando sua chance de fidelização do cliente.
Melhore a experiência de compra
No Magalu Marketplace, você nem precisa se preocupar com um dos principais elementos da melhora da experiência de compra: a fluidez de navegação do site.
Dessa maneira, é possível voltar sua atenção para os demais aspectos, como:
- fotos com ótima resolução — tanto a quantidade (de vários ângulos) quanto a qualidade das imagens dos itens vendidos são importantes;
- descrição de produtos — não economize no volume de detalhes associados aos itens comercializados (acredite: informações úteis nunca são demais).
- pós-venda atencioso — vendeu? Ótimo! Mas lembre-se que ainda falta monitorar as etapas relacionadas à entrega do produto nas mãos do cliente. E mesmo com tudo ok, é hora de entrar em contato para perguntar se tudo ocorreu da maneira desejada e se mostrar à disposição para qualquer coisa.
Esse é o nosso valioso resumo a respeito dos pontos mais relevantes ligados à construção de uma boa reputação no marketplace Magazine Luiza. Se você quer mesmo fazer seu negócio decolar, basta seguir nossas dicas e ver a sua base de clientes crescer a cada dia.
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