O comércio eletrônico amadureceu e evoluiu tanto nos últimos anos que os padrões para um patamar elevado de reputação mudou de forma considerável, pois hoje em dia os consumidores não estão apenas interessados em preços competitivos e produtos de qualidade.
O que chamamos de experiência de compra engloba uma série de fatores que fazem parte do processo de se adquirir o produto virtualmente, logo isso vai desde do anúncio, opções de entrega e por último, mas não menos importante, o pós-venda.
Mesmo que você tenha feito tudo do jeito certo e proporcionou a melhor entrega para o comprador, se na hora que o produto for despachado no local combinado, o cliente quiser realizar uma troca ou devolução, é o seu dever fazê-lo.
O lojista é obrigado a fazer a troca?
Antes de qualquer coisa, sim! Pois está no Código de Defesa do Consumidor, um regulamento jurídico criado para defender os direitos do consumidor brasileiro, inclui a garantia e direito a um reparo, substituição, reembolso, compensação por danos e perdas e a possibilidade de devolver um produto defeituoso.
E como funciona no e-commerce?
O Código de Defesa do Consumidor também se aplica para as vendas realizadas no comércio eletrônico e inclusive foi criado um decreto em 2013 chamado de Lei do E-commerce, que tem como principais fundamento:
- Clareza e transparência na exibição de informações
- Suporte imediata ao cliente
- Segurança dos dados
- Direito de arrependimento
Logo, o consumidor tem direito a fazer a troca do produto em até sete dias e essa lei o assegura que ele não será financeiramente prejudicado.
O chamado direito de arrependimento, que está localizado no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Confira: O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
Então quem fica responsável pela logística reversa é o vendedor.
Saiba mais em: Como fazer a logística reversa
Entenda como isso pode se tornar um diferencial para o seu negócio
Antes de explicarmos quais como funciona, quais são os jeitos e o que é necessário para se fazer uma troca, queremos que você entenda que muito além de uma lei, isso pode ser encarado como uma verdadeira oportunidade de diferenciação da sua loja.
Lembra da experiência de compra que citamos lá no começo? Então, é muito importante ter uma política de troca acessível não somente para evitar atritos com os consumidores, na verdade, isso pode acabar se tornando um diferencial da sua loja, que futuramente pode resultar em aumento de reputação e fidelização.
Ao realizar de modo rápido e prático esse processo, você vai mostrar para o cliente que sua loja é confiável e está focada e preparada para dar o melhor pós-atendimento possível.
Leia também: Como conquistar uma boa reputação nos marketplaces
Como fazer a troca?
Existe duas formas e situações a serem analisados para se fazer isso:
- A primeira é de troca por um mesmo produto, só que de uma variação diferente, como por exemplo tamanho ou cor. Aí é uma ação bem simples, afinal de contas, o cliente faz a solicitação, devolver o item para o centro de distribuição.
- E a segunda é referente ao caso do comprador que deseja trocar o produto por outro de maior ou menor preço, aí o vendedor precisa entrar em contato diretamente com quem efetuou a compra e já ter esquematizado uma forma de ajustar os valores e realizar a troca.
Mas o que é necessário para efetuar essa substituição?
Antes de qualquer coisa precisa da nota fiscal de devolução, um documento usado para comprovar que o produto voltou para o estoque da empresa e que anula qualquer imposto em cima da venda. Em outras palavras, ele é usado para manter as vendas que não foram concretizadas sobre a jurisdição da lei.
Segundo, escolher uma forma de logística reversa, que pode ser de várias formas, por exemplo o produto ser retirado e trocado no endereço informado ou realizar a troca através de postagem em Correios ou agências franqueadas.
A ferramenta que pode facilitar esse processo
Mesmo que pareça ser algo trabalhoso, o problema é realizar tudo de forma manual, mas existe um sistema que pode te apoiar, o Faturador de Notas Fiscais, que realiza a emissão automática das notas de devolução e facilita e muito a vida do lojista.
Mas o melhor de tudo é ter um hub de integração com um Faturador de NFe já incorporado na plataforma, assim você vai conseguir aprimorar a sua operação de modo geral e, consequentemente, otimizar seu tempo para oferecer uma jornada de compra melhorada para o consumidor.
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