Como em qualquer lugar do mundo, o Brasil vive a expectativa do fim da quarentena e das regras de distanciamento social provocadas pela Covid-19.
A variante Ômicron adiou um pouco esse momento, mas a tendência é que, ao longo de 2022, a “normalidade” volte a reinar, com as pessoas ávidas por retomar plenamente as interações face a face.
Nesse ponto, é importante verificar como os efeitos da pandemia vão muito além da crise sanitária. A gravidade da doença forçou mudanças de comportamento bastante intensas.
Pessoas e empresas tiveram que acelerar processos econômicos e comerciais que, provavelmente, só seriam vistos nos próximos anos, reinventando a própria maneira como as partes se relacionam no universo da internet.
O comércio digital experimentou ao longo dos últimos dois anos um boom nunca visto até então, num movimento irreversível em que consumidores buscam online maneiras de suprir suas necessidades de compra.
Assim, as tendências do atendimento ao cliente digital em 2022 apontam para um modelo híbrido, em que a tecnologia continuará tendo um papel preponderante, mas com os consumidores demandando mais contato humano.
Neste conteúdo, vamos ver como é possível entregar uma experiência ainda mais memorável ao consumidor!
Tendências apontam para maior sinergia entre atendimento automático e humanizado
Os avanços obtidos em marketplaces digitais pelas novas ferramentas tecnológicas são inegáveis. O autoatendimento deu um incrível salto à frente, com o consumidor interagindo com um assistente virtual até finalizar o processo de compra.
No entanto, após mais de dois anos de pandemia, as pessoas anseiam pela interação humana e esperam por isso até mesmo quando estão navegando e transacionando no e-commerce.
Nesse contexto, vamos ver quais são algumas das tendências para o bom atendimento ao cliente no marketplace.
1 - Personalizar o atendimento, mais do que nunca, é fundamental
Aqui, a palavra-chave é empatia!
Saber se colocar no lugar do cliente aumenta a capacidade da sua marca de entregar o que ele deseja e, assim, fazer com que a customer experience seja inesquecível.
O consumidor quer que a empresa o conheça, que saiba seu nome e o que ele comprou. E isso deve ser demonstrado nos contatos por telefone, chat e e-mails.
A inteligência artificial e as variadas ferramentas robóticas são e continuarão sendo essenciais para o crescimento das marcas em sua jornada digital.
No entanto, é preciso encontrar o equilíbrio entre as facilidades que a tecnologia oferece com o atendimento que uma equipe de suporte formada por pessoas é capaz de entregar.
Essa estratégia necessita de testes para ser implantada e deve ser acompanhada de perto por meio de pesquisas de opinião e de satisfação.
Dessa forma, o desempenho de cada modalidade de atendimento – tanto a humana quanto a artificial – precisa ser monitorado na lente de um microscópio, a fim de identificar rapidamente os pontos de melhoria.
2 - Autoatendimento omnichannel é forte tendência para 2022
Querer mais interação humana não significa que os clientes estejam completamente insatisfeitos com os recursos tecnológicos que têm à disposição na hora de ir às compras no universo digital.
Chatbots, totens de autoatendimento e self checkout estão entre as ferramentas de relacionamento com os consumidores que surgiram nos últimos anos e não devem sair de cena no futuro. Elas proporcionam agilidade ao atendimento e vão ao encontro das necessidades dos clientes.
Nesse cenário, até mesmo como uma evolução natural, o conceito “omnichannel” ganha cada vez mais força entre marcas e consumidores.
Traduzido literalmente, omnichannel significa “todos os canais”. Ou seja, trata-se de criar uma customer experience que seja única para o cliente em todos os canais de vendas, comunicação e de suporte em que ele trafega durante a jornada de compra.
Isso exige por parte da marca que seus diferentes sistemas – comerciais e de atendimento – estejam muito bem integrados em todos os níveis, para que as informações relativas a cada consumidor estejam disponíveis no sistema a todos os colaboradores de maneira simultânea e permanente.
3 - Atendimento proativo, ágil e preciso
Não é mais possível alcançar sucesso e galgar escala no comércio eletrônico contando com uma equipe de suporte que se limita apenas a atuar de forma reativa quando surge um problema.
Com o desenvolvimento tecnológico que já foi alcançado na internet, é difícil para os clientes entenderem porque eventuais dificuldades surgidas durante sua jornada de compra não são resolvidas com mais facilidade, especialmente se um atendente humano tiver sido acionado para lidar com a situação.
Mas para que esse colaborador possa ser um diferencial positivo na hora de apresentar uma solução, é preciso que o treinamento desenvolva suas habilidades de empatia e de proatividade.
Com isso, ele estará capacitado a ter autonomia de ação, podendo oferecer ao consumidor saídas que vão além daquelas propostas pelos tradicionais scripts de atendimento.
Junto com a proatividade, vêm a agilidade e a precisão. Ninguém quer perder tempo e prefere que tudo se resolva o mais rapidamente possível, de preferência na primeira tentativa.
Para a marca, isso também é fundamental, pois a experiência de resolver os problemas apresentados pelos clientes lhe dará condições de encontrar maneiras adequadas para evitar que situações desagradáveis de mesma natureza se repitam.
Dica extra: conte com um software de gestão empresarial
Agora que você sabe quais são as principais tendências do atendimento ao cliente em 2022, preparamos uma dica extra para melhorar ainda mais o desempenho do seu negócio: contar com um bom software de gestão empresarial.
Sistemas, como o Simples Agenda, reúnem em um só lugar diferentes funcionalidades que visam otimizar o controle da sua empresa em diversos aspectos, inclusive, no atendimento ao seu cliente.
Isso porque o sistema conta com o recurso de cadastro de clientes, o que possibilita melhor controle sobre o histórico de cada um de seus consumidores.
Além disso, por meio do software você gerencia o fluxo de caixa, tem total controle sobre as movimentações de contas a pagar e de contas a receber, acompanha a ficha de evolução de vendas, entre outras funcionalidades.
O sistema também elabora e emite relatórios, para que você possa planejar melhor o crescimento da sua empresa e acompanhar o desempenho das vendas. Incrível, né?!
A boa notícia é que você pode conhecer tudo isso na prática! O software de gestão do Simples Agenda oferece teste gratuito por 35 dias, sem compromisso.
Não vai perder essa chance, né?!
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