No decorrer dos últimos anos, os marketplaces consolidaram a sua popularidade, tornando-se grandes potências de vendas online. Com o objetivo de gerar cada vez mais vendas, a maioria das empresas costuma adotar estratégias para trazer cada vez mais clientes novos.
Entretanto, somente o foco de atingir um público cada vez maior, não é sustentável, se levarmos em consideração que no caminho se perdem muitos clientes, que não compram novamente por terem experiências ruins. Ou seja, as estratégias não são efetivas se, quando clientes conhecem sua empresa, eles efetuam compras, mas não voltam a fechar negócios novamente no futuro.
Os custos para atingir novos públicos são extremamente elevados, chegando a constante busca por novos clientes a ser algo frustrante, mas o Customer Success pode mudar este cenário, ao melhorar o relacionamento e gerar mais vendas para a base de clientes atual.
O que é Customer Success?
O Customer Success ou Sucesso do Cliente, é uma cultura que surgiu nas empresas de tecnologia, ecialespmente SaaS. Estas empresas estão focadas em melhorar seu LTV (Lifetime Value). Para isso, mantêm relacionamentos próximos e efetivos com clientes, a fim de mantê-los na sua base por mais tempo, reverter os custos de vendas e obter receita.
Atualmente, a estratégia de CS cresceu, e está presente em empresas de diversos ramos, que atuam online e offline. Afinal, satisfazer clientes e manter os negócios ocorrendo por mais tempo é uma vontade universal, indo além, é um atributo fundamental para ganhar escala e gerar crescimento de receita.
O Customer Success veio para direcionar clientes a atingirem seus objetivos de compra, ou seja, gerar boas experiências de relacionamento entre empresas e clientes. Em virtude destes bons resultados, criamos elos de fidelidade aumentando vendas e oportunidades de negócios.
Para conhecer profundamente os conceitos, com o propósito de trazer mais sucesso para clientes em Marketplaces, leia o ebook: Customer Success para todos – Como maximizar a satisfação do cliente em qualquer segmento.
Como iniciar estratégias de Customer Success em marketplaces?
Antes de iniciar qualquer ação de Customer Success é importante compreender quem são os seus clientes, com análises apoiadas em dados. Informações sobre base de clientes precisam ser levantadas, para gerar métricas e indicadores, obtendo uma visão global de perfis.
Para que isso ocorra, é importante unificar todas as informações em um sistema, de forma que, análises de perfil possam ser geradas e utilizadas para aumentar vendas, identificando com facilidade informações importantes como recência, frequência e valor (RFV), e por fim encontrando o momento ideal para ofertar mais produtos.
Além disso, pesquisas se tornam extremamente importantes, ao formar uma análise de comportamento do cliente, gerando desde dados de satisfação com atendimentos (CSAT) e possibilidade de indicação do marketplace para amigos ou familiares (NPS).
Pesquisas específicas também podem ser elaboradas com clientes do perfil que efetuaram mais compras, para identificar o que os tornou mais fiéis, obtendo aspectos que ajudaram no aumento nos índices de vendas, para replicar a experiência com outros e criar uma jornada do cliente.
Ações de Customer Success para melhorar vendas Marketplaces
Para que a experiência de relacionamento seja cada vez mais satisfatória e, como resultado, ocorra o aumento de vendas, é importante gerar ações a partir de Estratégias de Customer Success para Marketplaces.
A jornada do cliente, consiste na elaboração de ações que direcionam clientes por um caminho ideal, ao gerar comunicações em momentos chave, e assim evitando quebras de expectativas, para que cada vez mais valor agregado seja gerado.
Os clientes que identificam maior valor agregado ao realizar compras no marketplace, tem tendências a serem cada vez mais fiéis e fecharem mais compras. Porém, para permear esta evolução, a confiabilidade e o fortalecimento do relacionamento são a pauta principal.
Conheça 5 exemplos de pontos de contato na jornada do cliente que podem melhorar o relacionamento e, como resultado, aumentar índices de vendas em marketplaces:
1 - Entregue a melhor experiência na primeira compra
A primeira experiência de compra é, sem dúvidas, crucial para criar vínculos de confiabilidade. As comunicações enviadas precisam deixar o cliente informado sobre seu processo de pagamento e envio. Em caso de dúvidas, esteja sempre disponível para contato. Pense que quando o cliente passa por problemas e se sente frustrado na primeira compra, é provável que não volte a fazer negócios novamente. Então, evite problemas quando possível e foque na evolução da experiência do cliente.
2 - Promova a recompra
Analise o perfil de compras do cliente, a partir de seus dados de aquisições do passado. Uma boa dica é disponibilizar, a cada período de tempo, lembretes para comprar produtos novamente. Ofereça também outros produtos que podem ser relevantes para o perfil de acordo com dados de categorias, isso pode aumentar vendas.
3 - Reverta os carrinhos abandonados
Envie comunicações de carrinho abandonado, como lembrete para que o cliente finalize a aquisição. Muitas vezes, as pessoas acabam esquecendo que iniciaram seu processo de compra e estas comunicações podem ser úteis e retomar o desejo. Automatizando este processo você pode melhorar vendas de maneira simples e eficiente.
4 - Crie programas de fidelidade
Crie programas específicos de fidelidade, utilize o envio de cupons por e-mail para um perfil específico de clientes, ofereça ofertas exclusivas ou até mesmo incentive a indicação de amigos. São muitas as possibilidades, mas o importante é que o cliente se sinta beneficiado pelo bom relacionamento com a empresa.
5 - Engaje seus clientes
Envie comunicações para manter o relacionamento com clientes que não compram no marketplace há um determinado período de tempo. É possível mapear hábitos de compra, identificar comportamentos e criar comunicações automáticas para determinadas situações e perfis. Manter o engajamento é essencial para ter clientes cada vez mais fiéis à sua empresa.
Gerencie as estratégias de Customer Success
Para melhorar as vendas nos marketplaces as estratégias de Customer Success precisam de gerenciamento constante. Com toda a certeza, seu marketplace precisará de uma plataforma específica de Customer Success que irá entregar verdadeiras experiências de sucesso para seus clientes. Para isso conte com a SenseData, a maior Customer Data Platform da América Latina.
A SenseData ajuda empresas a integrar todos os dados dos seus clientes, identificar comportamentos, criar ações automáticas baseadas em perfis, utilizar análises para agilizar a tomada de decisão, aumentar os índices de recompra e identificar novas oportunidades de venda para os seus clientes.
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