No cenário competitivo do comércio eletrônico, o atendimento ao consumidor se tornou um dos pilares fundamentais para o sucesso de qualquer negócio.
Especialmente quando se vende em múltiplos marketplaces, a organização e o gerenciamento do SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) de atendimento são essenciais para garantir uma experiência de compra positiva, fidelizar clientes e evitar penalizações que possam prejudicar sua visibilidade.
Neste artigo, vamos explorar essa métrica de atendimento e como aprimorá-lo quando se atua em diversas plataformas.
O que é o SLA de Atendimento?
SLA (Service Level Agreement) é um termo utilizado para se referir a um acordo formal entre empresas e clientes sobre o nível de serviço a ser entregue, incluindo prazos de resposta e resolução de problemas.
Quando se fala em SLA de atendimento, estamos nos referindo aos compromissos que a empresa assume com o consumidor em termos de tempo e qualidade no atendimento durante a jornada de compra.
Em marketplaces, a definição e o cumprimento desse acordo têm um impacto direto na reputação da loja, pois ele influencia não apenas a satisfação do consumidor, mas também a classificação da loja nas plataformas.
Se esse prazo não for cumprido adequadamente, há o risco de prejuízos em vendas e até mesmo a suspensão da conta no marketplace, o que pode afetar drasticamente o negócio.
A importância de organizar o SLA em Marketplaces
Quando um negócio está presente em vários marketplaces, o gerenciamento do SLA se torna ainda mais importante. Cada plataforma possui suas próprias exigências e penalizações, além das particularidades em relação ao atendimento e prazos de entrega.
Portanto, entender e gerenciar o SLA de forma eficaz é crucial para evitar qualquer tipo de reclamação e para proporcionar uma experiência de compra satisfatória para o consumidor.
Como organizar e aprimorar o SLA de Atendimento?
Agora que já entendemos a importância de um bom SLA, o próximo passo é saber como organizar e aprimorar o atendimento em múltiplos marketplaces.
Abaixo, compartilhamos algumas dicas e melhores práticas para garantir que o SLA de sua empresa seja cumprido de maneira eficiente e satisfatória.
1. Conheça as regras de cada Marketplace
Antes de tudo, é essencial entender as especificidades de cada marketplace em que sua empresa está presente. Cada plataforma possui suas próprias regras de SLAs e penalizações, que podem variar conforme o tipo de produto e o volume de vendas.
Conhecer essas exigências e alinhá-las com a operação da sua empresa pode evitar surpresas e garantir que o atendimento ao cliente esteja em conformidade com as políticas de cada plataforma.
2. Invista em Tecnologia para gerenciar pedidos
Utilizar uma ferramenta de gestão integrada pode otimizar significativamente o processo de atendimento ao consumidor. Soluções tecnológicas que conectam todos os marketplaces em uma única plataforma de gestão ajudam a centralizar informações como status de pedidos, prazos de entrega, cancelamentos e devoluções.
Com isso, você poderá agir rapidamente em qualquer situação e garantir que as informações sejam transmitidas de forma eficiente tanto para os consumidores quanto para os marketplaces.
3. Respeite os prazos de entrega e envio
A entrega rápida se tornou um dos maiores fatores de motivação de compra nos marketplaces. Quanto mais rápido o produto chegar ao consumidor, mais satisfação ele terá com a compra.
Cumprir com os prazos de entrega e garantir que todas as etapas sejam realizadas dentro do prazo estabelecido — desde a faturação até o envio e rastreamento do produto — é fundamental. A agilidade nesse processo pode ser um diferencial competitivo importante.
4. Atenção ao atendimento ao consumidor
Cada vez mais, os consumidores exigem respostas rápidas e precisas. Portanto, manter uma equipe de atendimento ao cliente dedicada é essencial. A comunicação clara e objetiva ajuda a evitar mal-entendidos, reclamações e cancelamentos de pedidos.
Além disso, oferecer diversos canais de comunicação, como chat, e-mail e telefone, torna o atendimento mais acessível e eficiente.
Inclusive, com o hub pioneiro em integração com marketplaces da Plugg.To, você pode contar com um SAC integrado para diversos canais. Essa ferramenta permite que você crie respostas automáticas, garantindo que o atendimento seja realizado de forma rápida e eficiente, sem que você precise se preocupar com isso manualmente.
Com o nosso sistema, você pode monitorar e automatizar as respostas às perguntas recebidas, configurando-as conforme palavras-chave específicas. Assim, todas as interações com seus clientes são tratadas de forma personalizada e imediata, garantindo uma experiência mais ágil e satisfatória.
Assista ao vídeo a seguir:
5. Atenção aos cancelamentos e devoluções
O processo de cancelamento e devolução de produtos também deve ser bem estruturado. Entender as causas dos cancelamentos e agir para evitar que ocorram com frequência é uma estratégia importante para evitar penalizações e manter uma boa reputação.
Ter um processo claro para o recebimento de devoluções e efetivação de estornos também é fundamental para evitar que o consumidor se sinta prejudicado.
6. Monitore os indicadores de performance
Cada marketplace oferece métricas e indicadores sobre o desempenho da loja, como avaliações de consumidores, taxas de cancelamento, tempos de resposta, entre outros.
Monitorar essas métricas regularmente ajuda a identificar áreas de melhoria no atendimento e no cumprimento do SLA. Dessa forma, você pode agir proativamente para corrigir qualquer falha antes que ela prejudique sua reputação.
7. Não prometa o que não pode cumprir
A transparência é uma das chaves para garantir a satisfação do consumidor. Não prometa prazos ou soluções que não serão cumpridas, pois isso pode gerar frustração e impacto negativo nas avaliações do marketplace.
Seja realista com os prazos de entrega e com a capacidade de sua operação para não gerar expectativas que não possam ser atendidas.
Utilize o hub de integração Plugg.To e tenha SAC automatizado com os marketplaces
O SLA de atendimento em marketplaces é uma parte fundamental da experiência de compra online. Cumprir com os prazos, garantir uma comunicação clara e manter a qualidade no atendimento são elementos-chave para aprimorar sua visibilidade e assegurar a satisfação do consumidor.
Ao vender em múltiplos marketplaces, é crucial que você entenda as especificidades de cada plataforma, invista em tecnologia e tenha processos bem definidos para gerenciar os pedidos.
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