O sonho de todo lojista é ter um negócio próspero, solidificado dentro dos marketplaces e que consiga se manter lucrativo por um longo período. Porém, todos esses fatores dependem de como está a sua reputação nesses canais.
Nesse conteúdo nós vamos explicar melhor como funciona e é medida a notoriedade da sua loja virtual, além de algumas práticas negativas que podem prejudicá-la a longo prazo.
O que é a reputação?
A reputação nada mais é do que a avaliação do seu negócio dentro da plataforma de venda. A notoriedade da sua loja pode ser indicada de diversas maneiras, podendo ser através de um sistema de pontos, níveis, estrelas, termômetros, títulos ou medalhas.
Importante enfatizar que ele está diretamente relacionado ao algoritmo que organiza os produtos no site, ou seja, quem está melhor avaliado pelo sistema possui mais visibilidade dentro da plataforma.
Sem contar que muitos compradores analisam previamente como está a classificação dos vendedores.
Além disso, o que está sendo avaliado varia de acordo com cada marketplace, porém mesmo com suas especificidades, existem alguns fatores que são de consenso geral determinantes para se classificar se uma loja é boa ou não.
Entre os principais pontos examinados estão:
- Qualidade dos produtos
- Prazo de entrega
- Taxa de cancelamento dos pedidos
- Agilidade no atendimento
- Quantidade de reclamações
- Avaliação final do comprador
A hierarquia dos elementos analisados variam, por exemplo, no Mercado Livre o cálculo que mede a reputação leva em consideração o volume das vendas e o valor faturado pela loja.
Caso você queira saber mais sobre como funciona o sistema do MeLi, confira esse conteúdo: O que é a reputação no Mercado Livre e como manter
A seguir vamos indicar três práticas que são altamente nocivas para a sua loja; será que você está fazendo alguma delas?
1 - Falta de transparência
Já ouviu o famoso ditado “O combinado não sai caro?”
Durante a comercialização de um produto você pode oferecer quantas coisas quiser, mas precisa ter consciência que precisará cumprir tudo que foi pretendido, pois o comprador tem respaldo da lei.
Por exemplo: o prazo de entrega curto é sempre muito bem visto pelos clientes e ajuda na hora da conversão, mas não serve de nada se ele não puder ser cumprido. Caso contrário, vai apenas trazer uma série de avaliações negativas para a sua loja.
Nesse caso a dica que fica é, como não depende apenas do lojista, e sim dos fornecedores e dos correios, coloque uma margem de segurança, pois os contratempos acontecem e são normais.
Mas muito além de ser realista sobre o serviço que você está oferecendo, é necessário sempre avisar para o cliente caso ocorra algum imprevisto ou que não seja possível cumprir com o que foi prometido.
Isso ajuda a criar um vínculo de confiança entre lojista e consumidor e, consequentemente, impedir algum tipo de reclamação.
2 - Respostas demoradas no SAC
Uma vez que algum protocolo tenha sido aberto junto ao SAC, o lojista precisa demonstrar pleno comprometimento e interesse em solucionar o problema o mais rápido possível. Lembre-se, nessa ocasião o tempo está correndo contra você.
Caso você ignore ou demore para resolver a pendência, seja ela qual for, o risco de sua loja sofrer uma reclamação formal aumenta, o que fatalmente só piora a situação.
O ideal é dialogar com o cliente enquanto ele ainda estiver no ambiente da plataforma do marketplace e propor uma saída que seja agradável para ele.
Dessa forma, ao menos você tem uma oportunidade de reverter uma circunstância desfavorável, ampliando também a sua chance de fidelização e sem correr o risco de receber feedbacks negativos.
3 - Pós-venda desleixado
Conseguiu concretizar a venda do seu produto? Ótimo! Mas lembre-se que ainda falta monitorar as etapas relacionadas à entrega do produto nas mãos do cliente.
Quando acontece a conversão começa uma nova etapa para lojista e consumidor, pois um lado vive a expectativa de ter uma experiência de compra completa e o outro deve proporcionar isso a ele.
E mesmo que tudo tenha dado certo, procure um momento para entrar em contato e pergunte se tudo ocorreu da maneira desejada, mostrando-se à disposição para qualquer coisa.
Hoje em dia os compradores levam muito em consideração todo o processo e a experiência de compra, fatores como esse são pontos positivos que podem levar a uma avaliação positiva da sua loja.
Conclusão
É sempre bom relembrar que a reputação é algo dinâmico, ou seja, você precisa manter a atenção e sempre realizar boas práticas para que sua avaliação e colocação permaneça positiva nos marketplaces.
Porém, não se trata de um processo simples, muito pelo contrário.
A palavra chave para alcançar esse objetivo é constância, e existe uma ferramenta muito útil que pode te ajudar nesse processo, é o hub de integração de marketplaces Plugg.To.
Esse sistema é capaz de transformar toda a sua operação com funcionalidades únicas, além de automatizar ações que antes eram feitas manualmente e tomavam grande parte do tempo do lojista.
Quer entender melhor sobre como um integrador pode ser a peça que faltava para você ter um negócio mais consistente e lucrativo? Então confira o vídeo abaixo:
